Na última semana, durante uma aula de Engenharia de Software 2, foi levantada uma questão interessante: quem tem culpa quando um sistema dá errado?

Durante o debate, um dos alunos, provavelmente um desenvolvedor, defendeu a idéia de que a culpa é sempre do usuário, que, em sua infinita imaginação, sempre consegue utilizar o sistema da maneira errada.

Como exemplo, foi citado uma aplicação que possuia um formulário para busca contendo datas, sendo que, por algum motivo qualquer, não se poderiam fazer buscas sobre ocorrências anteriores a 1985, pois isto resultaria em um erro. Acontece que os usuários do tal sistema frequentemente se esqueciam deste detalhe, persistindo em realizar buscas informando datas inválidas. E por mais que os desenvolvedores os lembrassem desta limitação, o problema permanecia, levando a conclusão, por parte do aluno, de que o problema está no usuário.

Já o professor, sabiamente, afirmou que se o usuário erra, é porque o desenvolvedor permitiu que tal erro ocorresse. Por exemplo, no caso mencionado acima, o mais apropriado seria que fosse impossível entrar com uma data inválida, ou simplesmente verificar a entrada e não processá-la se for o caso, gerando assim uma mensagem para o usuário. Portanto, neste caso, se o usuário errou, é porque o desenvolvedor errou antes.

Mas, apesar de concordar com o professor neste exemplo, devemos considerar que é apenas uma situação isolada. No geral, embora seja uma das funções do desenvolvedor evitar erros do usuário no uso do sistema, é evidente que ele não é o único culpado quando as coisas dão errado.

Responsabilizar apenas uma das partes é sempre uma atitude extrema e preguiçosa. A responsabilidade pelo sucesso ou fracasso de qualquer sistema depende tanto de quem o desenvolve como de quem o utiliza. No entanto, o relacionamento entre os usuários de uma aplicação e os seus desenvolvedores é bastante complicado por “culpa” de ambas as partes.

Do lado dos desenvolvedores, a noção de que o usuário é sempre o culpado é bastante comum. A verdade é que é sempre mais fácil delegar a culpa a outra pessoa, e como nesta situação há basicamente apenas dois papeis envolvidos, só sobrou mesmo o usuário para culpar. Portanto, não espero ouvir de um desenvolvedor algo do tipo “O sistema saiu do ar devido a um erro que eu cometi”. As pessoas, em geral, são orgulhosas e não têm muita auto-crítica, e não seria diferente com quem desenvolve software.

Já da parte do usuário, por estar muitas vezes consciente desta posição dos desenvolvedores, eles acabam se sentindo acuados e constantemente vigiados, de forma a serem responsabilizados pele erro mais recente do sistema. Isto, somado ao fato de sempre haver a suspeita, nem sempre infundada, de que um novo sistema pode significar demissões, acaba fazendo com que ele veja o desenvolvedor como uma ameaça ao seu emprego, ou pelo menos à sua posição na empresa, o que obviamente prejudica bastante a relação entre eles.

A verdade é que existem sim usuários menos capazes, e é natural que eles utilizem o sistema de forma menos produtiva, no entanto, se este tipo de usuário causar de fato um erro no sistema, é porque este erro não foi evitado antes pelos desenvolvedores. Até porque, inaptidão não é uma característica presente unicamente nos usuários. Ou, em português claro, também existem desenvolvedores ruins.

O que nós temos que entender é que mesmo que não sejamos desenvolvedores ruins, qualquer aplicação que formos desenvolver em uma empresa irá falhar se não contarmos com a colaboração daqueles que a usarão. Ninguém entende melhor do que o usuário o que o sistema deve realmente fazer, incluindo algumas sutilezas que jamais seriam imaginadas por nós. E são justamente estas sutilezas que resultarão em erros no futuro, caso nós não soubermos como vencer a barreira invisível que existe entre nós e os usários. Afinal, seja lá o que estivermos desenvolvendo, muito provavelmente será utilizado para informatizar o trabalho que este usuário desenpenha na empresa, e ninguém melhor do que ele mesmo para nos dizer como funciona este trabalho.

No fim das contas, para fazermos bem o nosso trabalho precisamos da cooperação do usuário. Portanto, é necessário darmos o primeiro passo e mudarmos de atitude, para que assim o mesmo aconteça do outro lado, possibilitando a ambos um melhor desempenho nas tarefas que somos pagos para fazer.